<광주과학기술진흥원 22년3월 기획기고문>

2020년 코로나19 펜더믹에 이어 오미크론이 관광산업에 영향을 아직도 미치고 있으며 이제는 코로나위드 단계에 접어 들어 간다는 전문가의 의견을 접할 때 관광업계 및 호텔.숙박업계의 위기는 지속 되고 있다.

얼어붙은 여행심리로 해외여행은 물론 국내 인바운드 및 내국인의 국내여행 사정도 상황은 같으며 내외국인 관광객을 접객하는 호텔산업에 있어서는 객실은 물론이며 크고 작은 연회행사가 아직도 취소가 발생되어 비상경영 체제에 돌입하고 있지만 경영악화는 지속되고 있는 실정에 폐업과 휴업에 들어간 호텔 및 리조트 호텔들을 볼 수 있다.

유엔세계관광기구(UNWTO) “세계 관광객수가 30년전인 1990년 수준으로 급감했다” 면서 “2020년을 세계 관광업계 역사상 최악의 해” 라고 평가 했다. 국내 상항도 동일한 상항에 접하여 2019년 한국을 방문한 외국인 관광객은 1750만 명이었으며 한국관광공사가 지난 2020년 4월부터 12월 까지 외국인 관광객은 월 평균 9722명에 불과하여 관광업계 어려움이 증가 되고 있는 상황 이다. 이에 각 호텔들은 방역 및 소독에 힘쓰고 임직원들도 마스크 착용을 의무화하는 등 방어 태세에 나서고 있지만 개별 호텔의 힘만으로 ‘코로나19 펜더믹’ 사태를 막아 내기가 쉽지 않다.

서비스 목표인 “Home away from home’에 집중해 편안함 제공하는 호텔업계의 전반적인 피해가 점차 드러나고 있으며 “코로나19 펜더믹” 사태로 전년동기 예약율도 둔화되고 있어 전반적인 금년도 사업 목표를 호텔별로 차이는 있지만 하향조정 한 것으로 알려지고 있으며 특히 중소형 호텔이나 신규 호텔들은 경영위기 까지 맞을 수 있다는 우려의 목소리가 나오고 있다.

우리지역 호텔 업계도 사정은 마찬 가지이며 호텔업계 에서는 방역 및 소독은 물론이며 직원 위생관리 지침 및 대응 매뉴얼을 구축해 사전예방을 하고 있으며 특히 객실부문 및 공용구역내 고객의 손길이 자주 닿는 곳을 비롯 엘리베이터 버튼,공용화장실 및 객실문 손잡이를 수시로 소독하여 고객의 안전과 위생관리에 최선을 다하고 있어 코로나19의 직격탄을 맞은 관광.호텔업계가 이 시기를 잘 이겨낼 수 있을 거라고 본다.

앞으로는 인공지능이 주도하는 4차 산업혁명이 기회로 다가오면서 특히 비대면 언텍트 소비가 활발하게 전개되는 시대에 디지털의 가속화와 인공지능(AI)을 기반으로 하는 4차산업혁명이 관광산업에 영향을 어떻게 가저 올 것 인가에 대해 관심을 갖으며 호텔산업이 경쟁력을 갖기위해서는 안전,청결 및 힐링에 포커스를 두며 반복 서비스 교육을 통하여 서비스차별화 즉 고객 맞춤형서비스와 함께 인공지능기술과의 융합으로 새로운 컨텐츠 상품을 발굴하며 ‘코로나19 펜더믹’로 침체가 지속되어지는 관광산업에 사람이 하는 역할을 인공지능이(AI) 대채하는것과 유연한 조직 활용을 통해 고객중심의 브랜드 전략으로 고객에게 새로운 경험 가치 제공과 차별화된 마케팅 수단으로 활용하여 브랜드 가치를 극대화하고 수익창출에 노력해야 한다.

특히 관광.호텔업계는 증강현실(AR)이나 가상현실(VR)의 모립기술을 이용한 "Safe,Clean and Healing" 그리고 방역,소독 및 안전숙박에 관한 동영상 활용의 극대화는 고객이 원하는 것을 사전에 인지하는 예약전 관광 및 숙박 맞보기 체험과 인간과 컴퓨터 상호간 작용으로 고객에게 불안심리 해소, 흥미, 편의성 및 호기심을 제공해 고객확보, 수익창출에 기여할 것으로 본다.

당분간 코로나19로 관광산업은 침체가 지속될 것으로 보며 지역 호텔을 비롯 숙박업계는 홈페이지 및 OTA 사이트에 동영상 및 방역사진을 지속적으로 올려 고객에게 신뢰감을 줄수 있도록 하며 문화예술 관광을 즐길수 있는 테마도시 형성을 위해 4차 산업혁명이 관광산업에 미치는 영향중에서 현재까지는 호텔관광분야 에서는 어메니티 로봇,예약플랫폼, 키오스크등 일부 활용에만 이용되었는데 이제는 인공지능을 기반으로 하는 메타버스 활용도 해야 할 것 으로 보며 단순히 홍보 및 정보 전달에만 이용 말고 경제활동에도 관심을 두며 “안전, 청결 및 힐링으로 지역과 함께 성장(Grow together with 광주) 하는 호텔이 될 수 있도록 지속적으로 고객유치 및 활성화에 노력을 해야 할 것이다.

광주과학기술진흥원  기획기고문

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